Curso de Inglés para Atención al Cliente (MF0977_2) (Programa detallado)

Objetivo:

Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente umbral B1 (equivalente a Intermedio) en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente, especialmente en lo que respecta a:

  • Interpretar con precisión informaciones, instrucciones y peticiones habituales.
  • Interpretar documentación rutinaria de carácter administrativo o comercial sobre asuntos habituales, para localizar y obtener informaciones y reconocer instrucciones recibidas e informar con cierta confianza interpretativa.
  • Transmitir información oral en lengua extranjera a través de descripciones, grabaciones o lecturas con razonable fluidez.
  • Redactar y cumplimentar textos rutinarios, sencillos y coherentes de carácter administrativo o comercial, para transmitir información sencilla, o realizar peticiones o descripción de actividades, productos u otros aspectos.
  • Comunicarse oralmente con clientes internos y externos, con razonable fluidez, atendiendo a sus requerimientos de forma presencial, telefónica, o telemática para realizar con eficacia las gestiones administrativas propias.

Dirigido a:

Personas con un nivel de inglés Pre-Intermedio o similar que desean trabajar en el departamento de atención al cliente de una empresa.  

Requisitos:

Se debe demostrar o acreditar nivel de competencia en comunicación en Inglés nivel "Usuario Básico" A2 según el Marco Común Europeo.

PROGRAMA DEL CURSO

1.- Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Conocimientos básicos de la lengua inglesa

Objetivo

En esta unidad repasaremos los conocimientos básicos gramaticales y morfológicos del inglés a un nivel intermedio

Contenido

  1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Conocimientos básicos de la lengua inglesa
    1. Introducción
    2. Conocimientos básicos de sintaxis morfológica
    3. Modal Verbs
    4. Conditionals
    5. Reported Speech
    6. Reflexive Pronouns
    7. Compounds with some/any/no/every
    8. Summary

2.- Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Normas, Hábitos, Presentaciones, Convenciones y Pautas

Objetivo

Al finalizar esta unidad el alumno será capaz de saludar, presentarse y presentar a otras personas con cortesía, hacer preguntas y contestar a frases coloquiales, redactar cartas y correos electrónicos formales e informales, ofrecer ayuda y solicitar o dar información requerida por un cliente.

Contenido

  1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Normas, Hábitos, Presentaciones, Convenciones y Pautas
    1. Greetings
    2. Goodbyes
    3. Meeting People
    4. Rules for business letters and e-mails
    5. Formal and informal requests
    6. Formal and informal help offer
    7. Summary
    8. Vocabulary

3.- Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Al teléfono, Presentaciones, Saludos y Mensajes

Objetivo

Al finalizar esta unidad el alumno será capaz de atender cualquier llamada profesional, coger y dejar mensajes para un tercero, tratar el problema de una mala conexión o número equivocado y desenvolverse con total cortesía y fluidez a través de la línea telefónica.

Contenido

  1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Al teléfono, Presentaciones, Saludos y Mensajes
    1. On the phone
    2. Getting Connected
    3. Giving negative information
    4. Steps to answer telephone calls
    5. Typical phone sentences
    6. Leaving and taking messages
    7. Summary
    8. Vocabulary

4.- Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Peticiones de información para elaboración de material promocional

Objetivo

 Al finalizar esta unidad, el alumno habrá aprendido a hacer todo tipo de preguntas y respuestas de cortesía, a  solicitar y dar información sobre temas específicos, a pedir y dar opinión y hacer sugerencias.  También habrá aprendido a hacer todo tipo de preguntas para mantener una conversación fluida y cordial con un cliente y aprenderá las fórmulas de cortesía para dirigirse tanto a su jefe, como a un cliente o proveedor y así podrá desarrollar fórmulas adecuadas para elaborar material promocional que hará que su empresa sea más efectiva a la hora de ganar y fidelizar clientes. Además será capaz de saludar, recibir y despedir a visitantes a su oficina de manera profesional, conocerá la indumentaria adecuada que debe llevar en su puesto de trabajo y sabrá cómo debe tratar y el tiempo que debe dedicar a visitantes no relacionados con la actividad de la empresa; como amigos, antiguos empleados y familiares. Así mismo habrá aprendido el comportamiento que debe observar en el caso de trabajar en un ambiente de espacio compartido.

Contenido

  1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente: Peticiones de información para elaboración de material promocional
    1. Simple questions and answers
    2. Types of questions
    3. Talking to People
    4. Speaking and Writing Expressions
    5. How To Greet Visitors
    6. Rules to be observed at work
    7. Non professional visits
    8. Dealing with callers who outstay their welcome
    9. Sharing space
    10. Summary
    11.  Vocabulary
  2. Ejercicios
    1. Written exercise

5.- Comunicación básica, oral y escrita en inglés, en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: Vocabulario y técnicas

Objetivo

 Al finalizar esta unidad el alumno habrá aprendido la forma adecuada de tratar a diferentes clientes, tanto en persona como al teléfono, en cuanto a solicitud de información o quejas de diversa índole. También aprenderá como ofrecer nuevos productos y servicios y lograr una venta mientras atiende este tipo de cuestiones. 

Contenido

  1. Comunicación básica, oral y escrita en inglés, en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: Vocabulario y técnicas 
    1. Tips on how to build customer rapport
    2. Chat etiquette
    3. How to ask for more information
    4. How to say "I don't know"
    5. How to transfer
    6. How to put on hold
    7. How to admit a fault
    8. How to say "No"
    9. How to follow up
    10. How to handle complaints
    11. How to deliver on a promise
    12. How to handle several clients simultaniously
    13. Customer service on the phone
    14. Smooth selling
    15. Calming down angry customers
    16. Sentences to be cut off
    17. Summary
    18. Vocabulary

6.- Comunicación básica, oral y escrita en inglés, en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: Intercambio de información. Siglas, Expresiones Comerciales y Phrasal Verbs

Objetivo

   Al finalizar esta unidad, el alumno habrá aprendido a escribir y contestar cartas de diferente tipo de reclamación, las siglas y expresiones idiomáticas usadas en inglés comercial, los “phrasal verbs” más usados en este campo y el uso apropiado de las palabras “work, job, business y living” en diferentes situaciones cotidianas.

Contenido

  1. Comunicación básica, oral y escrita, en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: intercambio de información. Siglas, expresiones comerciales y phrasal verbs 
    1. Letters of complaint
    2. Business Acronyms
    3. Price Expressions
    4. Idioms used in meetings
    5. Business Phrasal Verbs
    6. Business sentences with the words "work, job, business and living"
    7. Summary
    8. Vocabulary

7.- Comunicación básica, oral y escrita en inglés, en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: Agenda - Reuniones - Agradecimientos - Cartas de disculpa

Objetivo

    Al finalizar esta unidad, el alumno habrá aprendido a preparar y seguir la agenda de una reunión, a controlar los tiempos y mantener los puntos a discutir en orden, a reencauzar la reunión, caso que ésta haya perdido el enfoque primordial, a presentar mociones, a escribir el acta, a votar a favor y en contra, a añadir comentarios, a agradecer a los participantes su asistencia, a darle seguimiento a los puntos tratados en los días posteriores a la reunión, a posponer una reunión y a redactar cartas y correos electrónicos disculpándose por los cambios de fecha u horarios, así como cartas de confirmación de asistencia a dichas reunión.

Contenido

  1. Comunicación básica, oral y escrita, en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: Agenda - Reuniones - Agradecimientos - Cartas de disculpa
    1. Agenda, postponement and cancelation of appointments
    2. Calling a meeting
    3. Notice and agenda
    4. Opening a meeting
    5. Taking the minutes
    6. Voting
    7. Postponing or cancelling apointments
    8. Examples of letters of apology for postponing or cancelling a meeting or an appointment
    9. Cancelling an appointment
    10. Confirmation letters of attendance
    11.  Summary
    12. Vocabulary
  2. Ejercicios
    1. Written exercise

8.- Elaboración en inglés de documentación administrativa y comercial: Vocabulario, comunicación, fórmulas

Objetivo

  Al finalizar esta unidad, el alumno habrá aprendido un extenso vocabulario comercial y las expresiones necesarias para enviar facturas, reclamar falta de pago de las mismas y saber qué deben incluir en su diseño. Aprenderá también los derechos y obligaciones de pago que tiene en relación a las facturas emitidas. Así mismo aprenderá las palabras y frases necesarias para solicitar y devolver información sobre mercancías y pedidos, y condiciones de envío, recepción, cancelación y pago de dichas mercancías.

Contenido

  1. Elaboración en inglés de documentación administrativa y comercial: Vocabulario, comunicación, fórmulas
    1. Business Vocabulary
    2. Sending invoices and reminding lack of payment
    3. Payment obligations
    4. Business correspondance
    5. Orders
    6. Order letters
    7. Summary
    8. Vocabulary

9.- Elaboración en inglés de documentación administrativa y comercial: Traducciones, documentos y correspondencia

Objetivo

 Al finalizar esta unidad, el alumno habrá aprendido todo tipo de frases modelo usadas en inglés comercial para expresar que algo no lo ha entendido bien y solicitar aclaración sobre el asunto en cuestión, así como expresar con claridad su punto de vista o idea sobre el mismo. Sabrá también cómo hacer peticiones educadas sobre información comercial y cómo redactar cartas explicativas,  de aviso, de solicitud de catálogos o muestras y de aclaración de normas y responsabilidades a tener en cuentas en asuntos relacionados con el trabajo y los negocios. 

Contenido

  1. Elaboración en inglés de documentación administrativa y comercial: Traducciones, documentos y correspondencia
    1. How to express lack of understanding
    2. Making requests
    3. Explanation correspondance
    4. Warning letter
    5. Clarification correspondance
    6. Asking for information
    7. Replying to requests for information
    8. Demanding explanations
    9. Asking for catalogue
    10. Making up for unsatisfactory services, goods or deliveries
    11. Summary
    12. Vocabulary

10.- Elaboración en inglés de documentación administrativa y comercial: Entrevistas de trabajo, currículums, empezando a trabajar

Objetivo

  Al finalizar esta unidad, el alumno habrá aprendido todo lo necesario para presentarse a una entrevista de trabajo con garantías de éxito. Así mismo habrá aprendido cómo preparar currículums causando una buena impresión en su presentación y qué errores debe evitar en su elaboración.  También habrá aprendido cómo redactar adecuadamente una carta de solicitud de empleo, cómo expresarse por teléfono solicitando un empleo ofertado y cómo, una vez contratado, empezar  el trabajo causando una primera buena impresión. Además conocerá todo el vocabulario inglés relacionado con los ordenadores y las abreviaturas más comunes en mensajes de texto y correos habituales y comerciales.

Contenido

  1. Elaboración en inglés de documentación administrativa y comercial: Entrevistas de trabajo, currículums, empezando a trabajar
    1. Applying for a job - Job interviews
    2. Key tips to remember before an interview
    3. Job application form
    4. Application letter format
    5. Replying to a job ad
    6. Writing a resumé
    7. Getting ahead at work
    8. Computer vocabulary
    9. Summary
    10. Vocabulary
  2. Ejercicios
    1. Written exercise