PROGRAMA DEL CURSO

1.- La organización y el cliente

Objetivo

Desde una visión de las organizaciones actuales, aprenderemos la importancia que el cliente está adquiriendo en todas ellas, convirtiéndose en el punto central de cualquier política o planificación estratégica.

Contenido

1. La organización y el cliente 
1. La organización 
2. El cliente 
3. La organización y el cliente 
4. Resumen

2.- La comunicación verbal

Objetivo

Tomar conciencia de la importancia de la comunicación verbal, tanto en el ámbito personal como profesional, y su trascendencia para alcanzar los objetivos con el mayor grado de eficacia posible.

Contenido

1. La comunicación verbal 
1. Concepto de Comunicación
2. La comunicación y el cliente
3. Barreras en la Comunicación
4. Saber hablar, saber escuchar
5. Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización
6. Hablar por teléfono. Consejos
7. El saludo
8. Resumen

3.- La comunicación no verbal I

Objetivo

Tomar conciencia de la importancia de la comunicación no verbal dentro del ámbito personal, laboral y empresarial y su repercusión en los clientes.

Contenido

1. La comunicación no verbal I
1. Concepto de Comunicación no verbal
2. Importancia de la Comunicación No Verbal
3. Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica
4. Resumen. 

4.- La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente

Objetivo

Continuaremos concienciándonos de la importancia de la comunicación no verbal dentro del ámbito personal y profesional, incluyendo la escritura, y manteniendo su elevada repercusión e influencia en los clientes.

Contenido

1. La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
1. La comunicación no verbal
2. La comunicación escrita
3. Resumen

5.- Tipos de clientes

Objetivo

En el presente tema veremos los aspectos más importantes del cliente, relacionados con la psicología, las necesidades, sus sensaciones, toma de decisiones y características en general. Todo esto lo relacionaremos con el mercado, con la personalidad, las opciones y los diversos productos o servicios con los que se pueden encontrar.

Contenido

1. Tipos de clientes 
1. La psicología y el cliente 
2. Tipos de clientes
3. Resumen

6.- Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente

Objetivo

En el presente tema hablaremos de las características principales de clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera. También aprenderemos las fases de la atención al cliente, centrada en la venta, descubriendo opciones para mejorar. Por otro lado, veremos cómo afrontar las dudas y objeciones que un cliente puede indicarnos.

Contenido

1. Tipos de clientes II. Fases en la atención al cliente con relación a la venta 
1. Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera
2. Fases en la atención al cliente en relación con la venta
3. ¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?
4. Resumen

7.- La fidelización

Objetivo

La fidelización y el cliente son dos conceptos que actualmente son inseparables. Todo comercio, empresa o negocio en general, ha de buscar su cliente óptimo y posteriormente fidelizarlo. Hablaremos sobre los aspectos de la fidelización en el presente tema. Responderemos a las preguntas más interesantes sobre este tema, indicaremos por qué es viable económicamente, ofreceremos estrategias y programas de fidelización, y todo ello desde las oportunidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías.

Contenido

1. La fidelización 
1. Características generales
2. El cliente y la fidelidad 
3. Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente 
4. La fidelización de clientes y su viabilidad financiera 
5. Estrategias y fidelización 
6. La fidelización. Posibles programas
7. Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
8. Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño comercio
9. Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
10. Fidelización y nuevas tecnologías
11. Resumen.

8.- Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas

Objetivo

El concepto de calidad y cliente es sumamente destacable y exigible, por lo que vamos a aprender si su concepto siempre ha sido el mismo o ha variado a lo largo del tiempo. Determinaremos qué es hoy en día la calidad, sobre todo centrada en la atención al cliente, para lo que ofreceremos la oportunidad de aprender las opciones más comunes en gestión de calidad, como pueden ser la calidad total, el CRM, círculos de calidad, benchmarking, ISO 9000 o la mejora continua. También aprenderemos la mejor opción para afrontar quejas y problemas con relación a la atención al cliente.

Contenido

1. La calidad en la atención al cliente, conflictos y quejas
1. La calidad en la atención al cliente 
2. El conflicto y su solución
3. Las quejas
4. Resumen

9.- Atención telefónica, elementos claves

Objetivo

Conocer los elementos claves que facilitan una atención telefónica de calidad a los ciudadanos. 

Contenido

1. Atención telefónica, elementos claves
1. Proceso recomendado en la comunicación telefónica
2. Llamadas diversas
3. Proactividad
4. Retroalimentación 
5. Normas de interés para los componentes de cualquier organización
6. El horario en la atención al usuario
7. Bases de datos
8. Cierre de llamada
9. Filtros
10. Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
11. Las quejas
12. Resumen

10.- Atención por internet

Objetivo

En la presente unidad vamos a adquirir conocimientos para atender a las personas usuarias utilizando las redes sociales, whatsapp o las videoconferencias. 

Contenido

1. Atención por internet
1. Introducción
2. La atención a la persona usuaria en las redes sociales
3.  La atención a las personas usuarias en Facebook
4.  La atención a las personas usuarias en Twitter
5.  La atención a la personas usuarias en Instagram
6. WhatsApp
7. Telegram para atender a personas usuarias
8. Atención a la persona usuaria. Videoconferencia
9. Resumen